|
|
| 安徽 “家家购物”项目的启示 |
- 安徽电视台“家家购物”频道自2007年12月18日开播以来，已成为安徽省内空中商场和电视购物的第一品牌，拥有安徽地区数十万忠实的消费者，年销售额过亿元。
2008年，“家家购物”实现商品销售收入1.3亿元。安徽邮政共为“家家购物”成功配送商品18.2万件，实现业务收入617万余元。今年1-3月，“家家购物”每日发货量达到2000件以上。
说起目前的销售势头，“家家购物”的高管感慨地说：“与邮政速递合作是选对了，这么火的销售业绩，离不开EMS优质服务的支撑。”
那么，安徽邮政这份令客户满意的答卷是如何填写的呢？
操作一条龙
“家家购物”公司是安徽省电视台的全资子公司，主要依托电视购物频道从事时尚商品销售。公司向客户提出了“7天内免费送货上门、货到验货付款、七天鉴赏期内免费上门退货”的服务承诺。为确保承诺兑现，“家家购物”公司十分注重物流配送服务商的实力和服务水平。由于“家家购物”当时尚处在品牌培育期，所以暂定邮政和宅急送两家作为其物流配送合作伙伴，合作期为一年。
为了加强对“家家购物”项目的领导，安徽邮政公司成立了项目组，负责对整个项目的策划、督导、指挥和协调工作，办事机构设立在省速递物流公司。项目启动前，召开了安徽邮政电视电话会议，省速递物流公司对项目运作流程进行了专题部署，并设立了“家家购物”项目专用电子信箱，建立了安徽邮政项目联系人名录。各市局均指定专人负责项目运作。项目源头局合肥局还专门成立了揽配组、业务处理组、客户服务组。安徽邮政建立了“省邮政公司—省速递物流公司—市速递公司—基层速递部门”的信息沟通渠道和配送网络平台。
省公司领导经常到“家家购物”现场视察调研，详细了解劳动作业组织、内部分配机制、邮件运行流程等情况，增强了项目组全体工作人员的信心。2008年11月19日，总经理鞠勇到合肥“家家购物”物品配送仓库调研。在详细了解了情况后，鞠勇还单独乘坐“家家购物”投递班班长陈里忠的邮车，深入客户家中，听取客户对服务工作的意见，了解“家家购物”投送的全过程。
支撑一边倒
全盘接受“家家购物”的委托，邮政的担子更重了、责任更重了。为了不负重托，将投递环节做好，安徽邮政制定了《省内电子商务、电视购物配送业务处理规定》，对邮件的收寄、分拣分发等作出了明确的规定，划分了责任段落，对投递作业的要求非常具体细致，如配送人员行为规范、服务时的禁忌用语等。在服务时限上规定，市区内收寄局要在24小时内配送，其他市局48小时内配送，县局城关72小时内配送，乡镇及以下不超过7天为限。
各局在人财物方面为“家家购物”项目提供了保障。合肥邮区中心局对“家家购物”邮件实行专台封发处理，由合肥发至安徽各市的“家家购物”邮件全部使用专用铝合金集装箱封装、运输。省速递物流公司投资了18万元建立了省内代收货款账务系统，确保该项目资金的安全运作。安徽17个市局共为“家家购物”项目配备投递人员超过200名。合肥局特别挑选形象气质较好的26名投递员作为项目专送人员，新增投递车7辆。在货款收取方面，新配备了2部手持POS机。通过刷卡付款，在为客户提供极大便利的同时，也有效杜绝了假币，大大加快了投递速度。
客户在“家家购物”购买的商品最终由投递员送上门，投递质量关系到“家家购物”的承诺，也关系到邮政的切身利益。安徽邮政认真把好投递关，建立起反应快速、安全可靠的省—市—县—乡四级投递配送网络平台，为“家家购物”提供了良好的配送服务。
为了调动投递员的积极性，安徽邮政明确规定，代收货款妥投一件，投递员可以计提2~4元，另给予投递员50元／月的通信费补贴。各局在确保利润的前提下，加大了奖励力度。“家家购物”的配送人员薪酬采用按件计酬的方式，综合考虑代收货款邮件的投递难度及通信费用较高等因素，其配送人员的计件标准一般高于普通投递人员。
由于部分“家家购物”邮件偏大，有的客户路途较远，因而在县及县以下投递难度较大。各局对于转到县局以下网点按普邮投递的邮件，及时通知支局组织人员投递。巢湖市局今年1~2月份每月“家家购物”邮件进口在5000件以上，农村占比高。庐江县农村占54％，无为县农村占55％。为了做好对进口邮件的投递管理，全省各地邮政专职管理员每天对所有进口代收货款邮件进行登记，登录管理系统查看邮件投递情况，发现投递逾限预警的，及时通知县局管理部门。
管理一体化
邮政对“家家购物”推行的流程标准化、管理精细化措施使项目得以顺利推进。安徽邮政拟订了标准化的业务操作管理流程，包括邮件出库交接管理、反向物流管理、客户投诉管理、货款结付管理和异常情况处置等。
按照管理流程要求，合肥局主要是把好邮件出库和退换货两关。在邮件出库时，对照实物逐一扫描核对，同仓储方办理交接，确保邮件数量相符、号码一致。退换货关是做好反向物流管理，“家家购物”允许客户在鉴赏期内退换货物，邮政负责上门收取并退回“家家购物”公司。客户投诉管理主要是及时处理客户的投诉。项目组逐日将“家家购物”公司发来的客户查询及投诉信息发至专用信箱，由各投递局下载并在规定的时间内办理。货款结付管理保证货款及时归集。
为提高与“家家购物”公司货款结付时限，安徽邮政将由下至上的逐级缴款模式，改为按邮件投递结果直接扣款结付。省公司从各投递局的账户中直接划拨货款同客户结付，然后，各投递局根据省公司划出的款项，组织清理本局内的收缴货款。在此模式下，安徽邮政可按照两日一结算的频次同客户进行货款结付，极大缩短了结付周期，提高了客户满意度。
为使对信息系统的管理进一步精细化，安徽邮政使用了“安徽省内代收货款管理系统”。该系统集实物流、信息流、资金流于一体，实现了对正向物流、反向物流运行质量的实时监控，加大了业务管理深度和精度。该系统建立了投递量预警机制，当日收寄结束之后，合肥局于第一时间将各市邮政速递的发寄量上报省速递“家家购物”项目组，由省速递“家家购物”项目组通告至各市邮政速递项目负责人，各市根据次日投递量及时调度人员与车辆组织投递。项目组逐日将“家家购物”公司发来的退换货指令发至该邮箱，供安徽邮政各投递局下载并办理。
良好的服务也给邮政带来丰硕的成果。目前，安徽邮政仅“家家购物”速递业务的收入每月就超过100万元，预计全年实现收入1300万元。无疑，这有力地推动了安徽邮政国内异地业务的发展。
启示
“家家购物”是安徽邮政抢占电子商务速递市场的一次大练兵，通过这个项目的运作，邮政积累了经验，收获颇多：
速递运行模式实现了突破。“家家购物”业务相对于传统的邮政寄递类业务，增加了许多新的增值服务内容，包括配送封发、限时递送、最终核查、送达签收、货到付款、货款结算等等。安徽邮政以该项目为契机，面对市场需求和客户个性化服务要求，完成了对运行管理新模式的摸索。
提高了邮政速递的品牌影响力。与“家家购物”的强强联合，进一步提升了安徽邮政速递的品牌影响力，增强了邮政速递的市场竞争力。“家家购物”项目的成功运作是对速递专业服务平台的一次大检验。在实物寄递过程中，“家家购物”允许客户开箱验货、不满意可退货、需要上门取退换件等个性化要求。通过一段时间的调整与不断优化作业流程，获得了客户的广泛好评，客户满意度不断提高。
培养了一支高素质的配送队伍。安徽邮政以“家家购物”项目为依托，通过加强对配送人员的业务培训，尤其是加强了对县及县以下投递人员的培训，使配送人员的服务技能不断提高，培养了一支高素质的配送队伍。为使投递服务规范化、标准化，各地邮政依据省公司制定的服务标准和规范，从现有的特快投递员中招聘了“家家购物”等代收货款的专职投递员，经过一段时间的岗前培训、跟段考查，最终才能上岗。这样一支队伍在未来的电子商务配送市场竞争中必将占据极大的优势
|
|
|
